Der feine Dialog mit Pferden

Schon seit langem will ich einen vernünftigen Gartenhäcksler haben, der nicht kleine Ästlein zerkleinert, sondern anständige Äste und Buschwerk verarbeiten kann. Und das in relativer Geschwindigkeit, unabhängig von einer Steckdose. Diese robusten Profi-Geräte gibt es gibt es in unterschiedlichen Qualitäten und Preisklassen.

Nach eingehender Internetrecherche habe ich mich für ein Gerät entschieden, das auf Rollen transportabel ist und laut einem Youtube-Video auch eine Frau bedienen kann. So habe ich mein Gerät also direkt bei der Firma im Internet bestellt – und natürlich gleich bezahlt, weil sie sonst nicht geliefert hätten.

Eine Woche später wurde das Teil von der Spedition angeliefert. Natürlich transportsicher – man könnte auch sagen auspacksicher. Dass das Gerät nicht montiert war, hat mich nicht so sehr überrascht. Aber die über 100 Kilo Gewicht.

Na ja, da ich von Benzinmotoren keine Ahnung habe (von Motoren im allgemeinen nicht), ließ ich das Gerät von meinem Automechaniker Wolfgang zusammensetzen, mit Sprit und Öl betanken und in Gang bringen. Das war der Plan. Aber: Der Schredder weigerte sich standhaft, anzuspringen. Er stank tüchtig nach Benzin, gab aber außer ein paar müden Motor-Rülpsern keinen Ton von sich. Wolfgang stellte fest, dass die Zündkerze einen kleinen Defekt hatte. Einen Tag später, nach neuer Zündkerze und vehementem Armtraining am Seilzug des Motors, gab Wolfgang auf. Das Teil wollte nicht anspringen!

Also telefonierte ich einen Tag später mit der Firma – für 14 Cent die Minute! – und erhielt die Auskunft, das Reklamationen nur schriftlich erfolgen können.

Lest hier meinen Email-Wechsel mit der besagten Firma:
Guten Tag,
Habe am Freitag oben genanntes Gerät ausgeliefert bekommen und durch einen KFZ-Meister aufbauen lassen. Problem: Die Zündkerze war defekt (Keramik gesprungen, Kerze leicht schief).
Nun hat der Mechaniker die Kerze gewechselt. Dennoch: Das Gerät springt partout nicht an, hat noch nicht einmal gestartet.

Ihr Mann am Telefon sagte mir, Sie tauschen das Gerät evtl. aus, weil mein Exemplar ein "Montagsmodell" ist. Das wäre sehr ärgerlich, da ich bereits 80 Euro für den Aufbau und die Startversuche (Monteur war zwei Mal da) bezahlt habe und diese Kosten erneut fällig würden.

Was können wir tun?
Mit freundlichen Grüßen
Karin Schöpke

P.S.: Ärgerlich finde ich auch, dass ich als Kunde mit einem Problem 14 Cent fürs Telefon bezahlen muss. Zumindest der Erstservice könnte kostenfrei sein!

Antwort der Firma:
Sehr geehrte Frau Schöpke,
erst mal im Anhang die Anleitung des Schredders.
Nun zu dem Problem.

Wir hatten bislang noch nie Montagsgeräte bei den Schreddern, diese liefen alle einwandfrei.
Ich vermute, dass der Schredder kein Benzin bekommt, daher hat er auch nicht nicht gezündet, somit lag es auch nicht an der Zündkerze.

Bitte die NBenzinleitung prüfen, ob diese fest sitzt, es ist schon vorgekommen, das diese sich während des Transportes gelöst hat, dann einfach befestigen.

Sie können zudem prüfen, ob der Vergaser Benzin bekommt indem Sie die kleine ca. 15 cm große Wanne unterhalb des Vergasers mit einem Kreuzschraubenzieher lösen und dann nachsehen, ob dort Benzin drin ist, falls nicht dann bekommt der Schredder kein Benzin und somit kann es dann eigentlich nur an der Benzinleitung liegen, vielleicht ist da auch ein kleiner Knick oder Luft drin.

Ich hoffe, dass Ihnen die Tipps weiterhelfen.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Wilfried Janssen

Meine Antwort:
Der Schredder hat Benzin, das haben wir geprüft, Benzinleitung ist o.k. Mechaniker meint, dass der Schredder keinen Zündfunken bekommt. Das Gerät riecht bei den Startversuchen stark nach Benzin. Wenn man dann die Kerze herausdreht, ist sie feucht.
Haben Sie noch einen Rat?
Mit freundlichen Grüßen
Karin Schöpke

Antwort der Firma:
Sehr geehrte Frau Schöpke,
leider ist unser Techniker erst am Donnerstag wieder im Hause.
Ich kenne mich als Indutriekaufmann leider nicht mit Motoren aus.
Hat Ihr Mechaniker denn schon mal die Wanne unterm Vergaser losgeschraubt und nachgesehen, ob genug Benzin vorhanden ist?
Was benutzen Sie denn für`n Sprit?
Steht in der Anleitung denn keine Lösung?
Ansonsten schicken Sie uns den Motor bitte frei und transportsicher verpackt zu, dann werden wir diesen hier vor prüfen und ggf. reparieren oder austauschen.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Wilfried Janssen

Meine Antwort:
Die Sache mit dem Benzin haben wir natürlich geprüft. Der richtige Sprit ist auch drin. In der Bedienungsanleitung steht KEINE Lösung, sonst hätte ich Sie ja nicht angeschrieben! In der Bedienungsanleitung stehen überhaupt keine Lösungen drin, außer, dass man prüfen soll, ob man überhaupt Benzin eingefüllt hat!

Den Motor kann ich ihnen nicht zuschicken, ich weiß ja nicht einmal, wie man den ausbaut. Und einbauen könnte ich ihn dann auch nicht. Da ich nicht irgendeinen Nachbarn an dem Gerät dran hatte, sondern einen KFZ-Meister, der sich mit Motoren aller Art auskennt, bin ich sicher, dass wir keinen Fehler gemacht haben, sondern dass das Teil einfach nicht funktioniert.

Wenn das mit einem Tausch schlicht um schlicht nicht möglich ist, trete ich vom Kauf zurück und kaufe woanders ein Gerät. 600 Euro plus die 80 Euro für den KFZ-Menschen sind ja kein Pappenstiel, und ich möchte mit dem Teil nicht noch wochenlang herumlaborieren.

Ich habe den Häcksler gekauft, weil ich ihn JETZT benutzen will und nicht erst in zwei-drei Wochen!
Mit freundlichem Gruß
Karin Schöpke

P.S. Haben Sie keinen Kundendienst, der Wartung macht? Diesen Häcksler kann ich ja auch nicht ohne weiteres in mein Auto packen und irgendwo hinbringen. Ist dafür viel zu schwer.

Antwort der Firma:
Sehr geehrte Frau Schöpke,
wir werden den Schredder hier auf einen Gewährleistungsfall prüfen.
Wir bitten Sie darum, den Schredder transportsicher zu verpacken. Nutzen Sie dazu nach Möglichkeit die Originalverpackung.

Bitte bestätigen Sie uns das der Schredder transportsicher verpackt wurde und zur Abholung bereit steht.
Wichtig: Der obengenannte Satz mit der transportsicheren Verpackung muss in Ihrer Bestätigungsmail wortwörtlich stehen, sonst darf ich keine Abholung veranlassen.

Ebenfalls benötigen wir von Ihnen eine Abholadresse, sowie Telefonnummer die wir bei der Spedition angeben müssen.

Legen Sie bitte eine Fehlerbeschreibung  mit bei, möglichst auch eine Kopie der Rechnung.
Der Schredder wird hier dann geprüft, ggf. instandgesetzt oder durch einen neuen ersetzt.

Nachdem Sie auf diese email geantwortet haben, werden wir die Abholung beauftragen. Die Abholung findet dann nach Beauftragung innerhalb von 2-6 Werktagen statt, leider können wir keine Termine abmachen, da wir keine Einfuss auf die Abholung der Spedition haben aber die Telefonnummer ist ja angegeben, so dass die Spedition Sie ggf. anrufen kann.

Wir werden Sie über die beauftragte Abholung informieren.
allgemeiner Hinweis:

Sollte es sich wider erwarten nicht um eine Gewährleistung handeln, wären die anfallenden Kosten durch Sie zu übernehmen.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Wilfried Janssen

Meine Antwort:
Hallöchen aus Tangstedt,
So, der Schredder steht nun wieder auf der Pallette und transportsicher verzurrt. Ich bitte um Abholung.
Die Anschrift für Abholung:
Karin Schöpke….
Der Spediteur muss nach hinten auf das Grundstück fahren.
Meine Telefonnummer: 04109-250264
Ich bitte darum, den Schredder rasch zu tauschen, weil ich ihn dringend benötige.
Vielen Dank
Karin Schöpke

Antwort der Firma:
Sehr geehrte Frau Schöpke,
wir lassen den Schredder  in Kürze bei Ihnen abholen und dann von unserem Mechaniker überprüfen und ggf. reparieren, den Abholauftrag habe ich bereits erteilt.

Leider können wir keinen genauen Abholtermin nennen da die Abholung durch die Spedition erfolgt.
Des weiteren, muss der Schredder so wie angeliefert abholbar sein, da es sonst passieren kann, dass der Fahrer den Schredder nicht hinterm Haus abholt, weil er dazu nicht verpflichtet ist und kann dann die Abholung verweigern.

Für diesen Fall müssten wir Ihnen die Abholkosten von 69 Euro in Rechnung stellen, weil der Kunde verpflichtet ist, die Ware so wie angeliefert, bei Abholung wieder zu Verfügung zu stellen.
Sollte der Schredder auch hinterm Haus angeliefert worden sein, dann bitte die vorherigen Anmerkungen ignorieren.

In der Regel setzt sich die Spedition vor Abholung telefonisch mit Ihnen in Verbindung. Wir werden uns automatisch wieder bei Ihnen melden, sobald wir Rückmeldung von unserem Techniker haben und Ihnen dann mitteilen, wie wir weiterverfahren.

Wichtig: Bitte fügen Sie eine Rechnungskopie und für unseren Techniker eine detaillierte Fehlerbeschreibung mit bei, damit dieser Kenntnis über die Fehlerquelle hat.
Vielen Dank!

allgemeiner Hinweis: Sollte ein Eigenverschulden vorliegen,  normaler Verschleiß oder sich herausstellen, dass die Maschine einwandfrei funktioniert, dies lässt sich durch unseren Techniker vor Ort nachweisen, müssen wir Ihnen die Kosten für Abholung, Reparatur und erneute Zulieferung der instandgesetzten bzw. überprüften Ware in Rechnung stellen.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Wilfried Janssen

Meine Antwort:
Sehr geehrter Herr Hansen,
ich muss schon sagen, dass ich über den Kundenservice der Firma ziemlich entsetzt bin. Ich als Kunde habe keine Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter der Firma, der Ahnung hat, zu telefonieren. Einzige Beschwerdemöglichkeit ist das Internet, das natürlich einen um den anderen Tag braucht, ehe Emails hin- und hergeschickt werden, was dann bequem Fristen ablaufen lässt..

Mein neuer Schredder, der mir am Freitag, den 2. Juli ausgeliefert wurde, hat noch nie einen Mucks von sich gegeben, trotzdem steht er immer noch hier rum, und ich muss jetzt auf die Spedition warten, die vielleicht Mitte nächster Woche hier aufschlägt. Bis Sie das Gerät geprüft und wieder retour geschickt haben, vergehen weitere zwei Wochen. Dann brauche ich das Gerät nicht mehr! Am liebsten wäre es Ihnen sicherlich, ich würde das Gerät persönlich vorbei bringen!!!

Was mir an Ihren Emails fehlt: Es kommt nicht einmal das Wort ENTSCHULDIGUNG darin vor. Ich kann doch nichts dafür, dass ihr Modell keinen Piep sagt.

Stattdessen kommen andauernd Drohungen, dass, wenn es sich um einen Bedienfehler handelt, Sie mir den Transport usw. in Rechnung stellen müssen.

Warum schicken Sie nicht einfach einen Monteur zu mir, der die Maschine prüft? Da sie ja ganz offensichtlich davon ausgehen, dass es sich nur um einen Bedienfehler handeln kann, wäre das doch die billigste Variante. Wenn es denn ein Bedienfehler ist, würde ich den Monteur auch gern bezahlen!

Wissen Sie, ich bin eine alleinstehende Frau, die bald 60 wird. Wenn ich ein Gerät kaufe, muss ich nicht wissen, wie es gebaut ist, ich muss es nur bedienen können.  Ich muss weder wissen, wo ein Vergasertopf ist, noch wie man eine abgeknickte Benzinleitung findet und schon gar nicht, wie man einen Motor ausbaut. Ich muss lediglich häckseln können, wenn ich mir einen Häcksler kaufe. Und ich darf Ihnen versichern, das kann ich.

Ich kann überhaupt nicht verstehen, warum das Gerät nicht ganz einfach problemlos getauscht wird. Wenn jetzt die Spedition kommt, das Gerät abzuholen, kann sie doch gleich ein Ersatzgerät mitbringen! Ich soll eine detaillierte Fehlerbeschreibung zu dem Schredder abgeben. WARUM? Was soll ich denn schreiben? Es ist ein neues Gerät, das nicht funktioniert!

Wenn ich mir ein neues Auto kaufe, das nicht fährt, gebe ich es doch auch zurück!
Das Gerät ist noch keine Sekunde gelaufen, die Messer waren noch nicht einmal in Aktion. Das lässt sich ja erkennen.

Ich war mit einem Kundenservice selten so unzufrieden und enttäuscht!
Karin Schöpke

Antwort der Firma:
Sehr geehrte Frau Schöpke,
zunächst einmal ist mein Name nicht Hansen, sondern Janssen.
Nun zur Reklamation.

Wir haben bereits die Abholung beauftragt, die Spedition holt den Schredder in Kürze ab.
Ich hatte der Spedition gesagt, dass diese sich mit Ihnen telefonisch vor Abholung in Verbindung setzen soll.
Wir haben genau wie alle anderen Firmen auch das Recht auf 2 maliger Nachbesserung bzw. Austauch.
Dies ist in der Regel auch so, wenn Sie ein Auto kaufen, die Firma holt das Auto ab und prüft woran der Fehler liegt und behebt diesen falls möglich, falls nicht erhalten Sie ein neues Auto.

Genauso haben wir nun mit der Abholung gehandelt, dass heißt unser Kundenservice hat im vollem Umfang Ihre Gewährleistungspflicht erfüllt.

Sollte der Schredder nicht zu reparieren sein, erhalten Sie dann einen neuen.
Die allgemeinen Hinweise sind Bestandteil der Standard emails.

Wir entschuldigen uns immer bei unserem Kunden aber wir können uns nicht vorher entschuldigen, wenn wir noch gar nicht wissen woran es liegt, dass der Schredder nicht läuft?

Wir selber sind nicht mal der Hersteller der Maschinen, sondern vertreiben diese als Großhändler, also als reines Vertriebsunternehmen.

Auf unserer Seite www.helo-shop.de können Sie sehen, dass wir über 150  verschiedene Artikel anbieten und das der Schredder eines von vielen Produkten ist.

Natürlich werden wir uns bei Ihnen auch im Namen des Herstellers entschuldigen, sollte sich herausstellen, dass ein Materialfehler vorliegt.

Das der Schredder nicht bei Ihnen läuft tut uns natürlich leid so sollte es auch nicht sein, daher werden wir diesen ja uach in Kürze bei uns in der Werkstatt prüfen.

Des weiteren werden wir die Fehlerursache an den Hersteller weiterleiten.
Wir werden den Schredder sobald er hier vor Ort ist schnellstmöglich prüfen.
Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld und wünschen Ihnen eine angenehmes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Wilfried Janssen

Ist doch schon fast ein Comic – wenn es mich nicht so wurmen würde. Na ja, die Spedition hat sich tatsächlich vor zehn Minuten gemeldet und wird das Monster gleich abholen. Mal sehen, was als nächstes passiert…

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